De uitdaging
Wat er stuk was voor WeGroup binnenkwam.
Hoe moderniseer je een portefeuille van 43.000 klanten zonder ANVA aan te raken? Dat was de vraag waarmee Thoma Assurantiën, de Nederlandse volmachtgever binnen PIB Group, ons binnenhaalde. ANVA houdt de polisdata, de verzekeraarskoppelingen en de zorgplicht-historie. Vervangen stond niet op tafel. Een parallel systeem bouwen al helemaal niet.
De pijn was alledaags. Elke simpele klantvraag (een betaaldatum, een kentekenwissel, status van een schadedossier) werd een telefoontje van tien minuten. De duurste minuten van de adviseur gingen op aan de goedkoopste vragen. Wat Thoma nodig had was een self-service laag die de routine afhandelde, zonder dat ergens iemand iets opnieuw moest intikken.
De randvoorwaarde was glashard. ANVA blijft het bronsysteem. Het klantenportaal zit er bovenop. Elke wijziging die een klant maakt, vloeit live terug naar ANVA. Geen migratie, geen batch-job 's nachts, geen back-office die 's ochtends een berg her-intikwerk vindt.
“Onze adviseurs spendeerden uren per dag aan vragen die een portaal in dertig seconden zou beantwoorden. We wisten het. We hadden alleen iemand nodig die het binnen een aanvaardbare termijn live zette, zonder ANVA aan te raken.”
Wat we bouwden
Het WeGroup-klantenportaal zit bovenop ANVA. Elke klantactie (betaling, partijwijziging, polisaanpassing, schadeaangifte) schrijft live terug naar het bronsysteem. De adviseur ziet alleen wat een adviseur ook echt vraagt.
Self-service voor het routinewerk
Adreswijzigingen, kentekenwissels, betaaloverzichten en schade-aangiftes gebeuren nu in het klantenportaal, niet aan de telefoon. 750 klanten per maand doen het al zo.
Live write-back naar ANVA
Elke klantactie landt live in ANVA. Het opnieuw intikken in de back office verdween. Het bronsysteem blijft kloppen zonder dat iemand het manueel bijwerkt.
Adoptie die je kunt voorspellen
12% van de uitgenodigde klanten logde in binnen negen maanden. 2,2% is maandelijks actief. Elke procent erbij is zo'n €350 extra besparing per maand. De som compoundt met adoptie.
Bovenop, geen migratie
ANVA bleef precies waar het was. Het portaal stond na drie maanden live omdat er geen data verplaatste, geen beheerpakket werd vervangen, geen parallel systeem werd gebouwd.
De cijfers
Wat het opleverde, in cijfers.
Maandelijks actief
Klanten regelen elke maand hun adres-, kenteken- en schadewijzigingen zelf in het portaal, zonder de adviseur op te bellen of de back-office te activeren.
Netto besparing per maand
ROI-positief vanaf maand zes. Het portaal verdient zichzelf nu bijna drie keer terug, op een handvol procent adoptie. De curve gaat alleen maar de goede kant op.
Ingelogd na 9 maanden
Adoptie groeit organisch, zonder geforceerde uitrol. Elke procent erbij is ongeveer €350 extra besparing per maand. De rekensom compoundt vanzelf.
Data-migraties
ANVA bleef precies waar het stond. Het portaal kwam erbovenop. Geen migratieproject, geen parallel systeem, geen risico voor de bestaande operatie.
Het resultaat
Een klantenportaal hoeft geen jaren te wachten op terugverdienen. Dat van Thoma draait €4.630 netto per maand op 2,2% adoptie. Dat getal stijgt nog.
Negen maanden na go-live regelt 750 klanten elke maand hun eigen administratie. Adreswijzigingen, kentekenwissels en schade-aangiftes gebeuren in het portaal en landen live in ANVA. De back office stopte met het her-intikken van klantmutaties.
Het gaat om de curve. Adoptie zit op 2,2% en groeit nog. Elke klant die voor het eerst inlogt, trekt nog een klein stuk administratie uit de back office. Het portaal verdient zichzelf nu bijna drie keer terug. Het gaat dat blijven doen.
ROI-rekensom · maand 9
Hoe €4.630 netto per maand opbouwt.
- + €5.625
750 telefoontjes bespaard
à €7,50 per gesprek
- + €132
22 partijwijzigingen
self-service, geen back-office
- + €248
22 polisaanpassingen
live naar ANVA
- + €1.125
75 schade-aangiftes
ingediend via het portaal
- − €2.500
Platformkost WeGroup
vaste maandelijkse fee
- + €4.630
Netto besparing per maand
Cijfers gemeten op 2,2% adoptie. Elke procentpunt erbij is zo'n €350 extra besparing per maand.
In hun woorden
We wisten dat de rekensom op papier klopte. Wat ons verraste was hoe snel het in de praktijk werkte. Drie maanden tot live, zes maanden tot break-even, en de curve gaat sindsdien alleen maar omhoog.
Operations lead
Thoma Assurantiën
Portret volgt zodra de klant publiek wil gaan met naam.
