De uitdaging
De aanleiding om met WeGroup te gaan werken.
Hoe moderniseer je een portefeuille van ruim 40.000 klanten zonder ANVA aan te raken? Dat was de vraag waarmee Thoma Assurantie- en Pensioenadviseurs, de Nederlandse volmachtgever binnen PIB Group, ons binnenhaalde. ANVA houdt de polisdata, de verzekeraarskoppelingen en de zorgplicht-historie. Vervangen stond niet op tafel. Een parallel systeem bouwen al helemaal niet.
De pijn was alledaags. Elke simpele klantvraag (een betaaldatum, een kentekenwissel, status van een schadedossier) werd een telefoontje van tien minuten. De duurste minuten van de adviseur gingen op aan de goedkoopste vragen. Wat Thoma nodig had was een self-service laag die de routine afhandelde, zonder dat ergens iemand iets opnieuw moest intikken.
De randvoorwaarde was glashard. ANVA blijft het bronsysteem. Het klantenportaal zit er bovenop. Elke wijziging die een klant maakt, vloeit live terug naar ANVA. Geen migratie, geen batch-job 's nachts, geen back-office die 's ochtends een berg her-intikwerk vindt.
“Onze adviseurs spendeerden uren per dag aan vragen die een portaal in dertig seconden zou beantwoorden. We wisten het. We hadden alleen iemand nodig die het binnen een aanvaardbare termijn live zette, zonder ANVA aan te raken.”
Wat we bouwden
Het WeGroup-klantenportaal zit bovenop ANVA. Elke klantactie (betaling, partijwijziging, polisaanpassing, schadeaangifte) schrijft live terug naar het bronsysteem. De adviseur ziet alleen wat een adviseur ook echt vraagt.
Self-service voor het routinewerk
Adreswijzigingen, kentekenwissels, betaaloverzichten en schade-aangiftes gebeuren nu in het klantenportaal, niet aan de telefoon. Elke maand regelen honderden klanten het zo, en dat aantal groeit.
Live write-back naar ANVA
Elke klantactie landt live in ANVA. Het opnieuw intikken in de back office verdween. Het bronsysteem blijft kloppen zonder dat iemand het manueel bijwerkt.
Adoptie die maand na maand groeit
De adoptie groeit organisch, zonder geforceerde uitrol. Elke klant die het portaal ontdekt, betekent blijvend minder routineverkeer, dus elke maand wordt de businesscase sterker.
Bovenop, geen migratie
ANVA bleef precies waar het was. Het portaal stond na drie maanden live omdat er geen data verplaatste, geen beheerpakket werd vervangen, geen parallel systeem werd gebouwd.
De cijfers
Wat het opleverde, in cijfers.
Maandelijks actieve klanten
Elke maand regelen honderden klanten hun adres-, kenteken- en schadewijzigingen zelf in het portaal, zonder de adviseur te bellen of de back-office te activeren.
ROI-positief
Vanaf maand zes bespaarde het portaal structureel meer dan het kost. Elke maand sindsdien wordt de businesscase positiever.
Adoptie, maand na maand
De adoptie groeit organisch, zonder geforceerde uitrol. Elke klant die het portaal ontdekt, is blijvend minder routineverkeer voor het kantoor.
Data-migraties
ANVA bleef precies waar het stond. Het portaal kwam erbovenop. Geen migratieproject, geen parallel systeem, geen risico voor de bestaande operatie.
Het resultaat
Een klantenportaal hoeft geen jaren te wachten op terugverdienen. Dat van Thoma bespaart sinds maand zes elke maand meer dan het kost, en de adoptie groeit nog steeds.
De rekensom achter het portaal is simpel. Elk telefoontje dat een klant zelf afhandelt, elke partijwijziging en elke schade-aangifte die via Mijn Omgeving binnenkomt, bespaart behandeltijd bij team en back-office. Opgeteld bespaart het portaal sinds maand zes structureel meer dan het kost, en elke nieuwe actieve klant maakt die som gunstiger.
Belangrijker dan de besparing van vandaag is de richting. De adoptie groeit maand na maand zonder duwen, ANVA bleef onaangeroerd het bronsysteem, en ruim 40.000 klanten hebben een kanaal dat de routine afvangt, zodat de adviseur tijd overhoudt voor het werk waar hij het verschil maakt.
In hun woorden
Mijn Omgeving geeft onze klanten een plek waar ze hun verzekeringszaken zelf regelen, op het moment dat het hen uitkomt. Voor ons team betekent dat merkbaar minder routineverkeer en meer tijd voor advies, terwijl ANVA gewoon het bronsysteem bleef. Het portaal bespaart elke maand meer dan het kost, en dat wordt alleen maar beter naarmate meer klanten het ontdekken.
Erik Arendsen
Manager marketing & ICT · Thoma Assurantie- en Pensioenadviseurs
