Le défi
Pourquoi ils ont choisi de travailler avec WeGroup.
Comment moderniser un portefeuille de plus de 40 000 clients sans toucher à ANVA ? C'est la question avec laquelle Thoma Assurantie- en Pensioenadviseurs, le Mandataire néerlandais au sein de PIB Group, nous a fait entrer. ANVA détient les données de polices, les connexions assureurs et l'historique du devoir de conseil. Le remplacer n'était pas sur la table. Construire un système parallèle encore moins.
La douleur était quotidienne. Chaque question client simple (une date de paiement, un changement de plaque, l'état d'un dossier de sinistre) devenait un appel téléphonique de dix minutes. Les minutes les plus chères du conseiller partaient dans les questions les moins chères. Ce dont Thoma avait besoin, c'était une couche self-service qui gérait la routine, sans que quelqu'un quelque part doive re-saisir quoi que ce soit.
La condition était limpide. ANVA reste le système source. Le portail client est au-dessus. Chaque modification que fait un client s'écoule en direct vers ANVA. Pas de migration, pas de batch de nuit, pas de back-office qui trouve une montagne de re-saisie le matin.
“Nos conseillers passaient des heures par jour sur des questions qu'un portail réglerait en trente secondes. Nous le savions. Il nous fallait juste quelqu'un qui le mette en production dans un délai acceptable, sans toucher à ANVA.”
Ce que nous avons construit
Le portail client WeGroup est au-dessus d'ANVA. Chaque action client (paiement, changement de partie, modification de police, déclaration de sinistre) écrit en direct vers le système source. Le conseiller ne voit que ce qu'un conseiller doit vraiment voir.
Self-service pour le travail de routine
Changements d'adresse, changements de plaque, aperçus de paiement et déclarations de sinistre se font désormais dans le portail client, pas au téléphone. Chaque mois, des centaines de clients le font déjà ainsi, et ce nombre continue de croître.
Écriture live vers ANVA
Chaque action client atterrit en direct dans ANVA. La re-saisie au back-office a disparu. Le système source reste exact sans que personne le mette à jour manuellement.
Une adoption qui grandit mois après mois
L'adoption grandit organiquement, sans déploiement forcé. Chaque client qui découvre le portail signifie durablement moins de trafic de routine, donc le business case se renforce chaque mois.
Au-dessus, pas de migration
ANVA est resté exactement où il était. Le portail était en production trois mois plus tard parce qu'aucune donnée n'a été déplacée, aucun système de gestion n'a été remplacé, aucun système parallèle n'a été construit.
Les chiffres
Ce que cela a produit, en chiffres.
Clients actifs par mois
Chaque mois, des centaines de clients gèrent eux-mêmes leurs changements d'adresse, de plaque et leurs sinistres dans le portail, sans appeler le conseiller ni activer le back-office.
ROI positif
Dès le sixième mois, le portail a structurellement économisé plus qu'il ne coûte. Chaque mois depuis, le business case s'améliore.
Adoption, mois après mois
L'adoption grandit organiquement, sans déploiement forcé. Chaque client qui découvre le portail représente durablement moins de trafic de routine pour le bureau.
Migrations de données
ANVA est resté exactement où il était. Le portail est venu se poser au-dessus. Pas de projet de migration, pas de système parallèle, pas de risque pour l'opération existante.
Le résultat
Un portail client n'a pas besoin d'années pour se rentabiliser. Celui de Thoma économise plus qu'il ne coûte chaque mois depuis le sixième mois, et l'adoption continue de croître.
Le calcul derrière le portail est simple. Chaque appel qu'un client gère lui-même, chaque changement de partie et chaque sinistre déclaré via Mijn Omgeving économise du temps de traitement pour l'équipe et le back-office. Au total, le portail économise structurellement plus qu'il ne coûte depuis le sixième mois, et chaque nouveau client actif améliore ce calcul.
Plus important que l'économie d'aujourd'hui : la direction. L'adoption grandit mois après mois sans forcer, ANVA est resté intact comme système source, et plus de 40 000 clients disposent d'un canal qui absorbe la routine, laissant au conseiller du temps pour le travail où il fait la différence.
Dans leurs mots
Mijn Omgeving donne à nos clients un endroit où gérer eux-mêmes leurs assurances, au moment qui leur convient. Pour notre équipe, cela signifie nettement moins de trafic de routine et plus de temps pour le conseil, tandis qu'ANVA est simplement resté le système source. Le portail économise chaque mois plus qu'il ne coûte, et cela ne fait que s'améliorer à mesure que les clients le découvrent.
Erik Arendsen
Manager marketing & ICT · Thoma Assurantie- en Pensioenadviseurs
